معايير مراكز الاتصال الحكومية

أطلق مركز نموذج دبي نظاماً متكاملاً لمعايير مراكز الاتصال الحكومية الأولى من نوعها على مستوى العالم، في مايو 2015م، وذلك بعد أن تم اعتماد خطة نحو مركز الإتصال الموحد من قبل سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم في اجتماع المجلس التنفيذي لحكومة دبي، حيث تعتبر معايير مراكز الاتصال وتقييم أدائها، أحد مراحل تطوير مركز الاتصال الموحد، من أجل الإرتقاء بالممارسات، وتعزيزاً للكفاءة والاهتمام بتجربة المتعامل في علاقته مع مراكز الإتصال بحكومة دبي.

وتعتبر المعايير الأولى من نوعها على مستوى العالم وذلك لأنها تأخذ تجربة المتعامل كأولوية تقاس وتقيم في جميع مراحل الاتصال ولكافة القنوات، وقد تم تصميم هذه المعايير بناءً لرؤية حكومة دبي وإستناداً لأفضل الممارسات لتكون فريدة ومبتكرة وغير مسبوقة، وتأكد على ريادة الإمارة، ويشمل ذلك الموارد البشرية والتقنية والعمليات وأيضاً الجوانب المالية لمراكز الاتصال مما يمكنها من تحديد تكلفتها الفعلية لكل مكالمة وقياس مستوى الكفاءة.

ويركز النظام وبشكل أساسي على تدريب ومتابعة الموارد البشرية في مراكز الاتصال وفق منهجية تهتم بكافة مراحل الموظف والمسار الوظيفي، بالإضافة إلى قياس الأداء لكافة الجوانب التشغيلة والعمليات من خلال «الأداة الموحدة للتقييم الذاتي» وبالتالي الوقوف على الوضع الحالي من خلال التقارير الدورية بصورة مبسطة وسهلة وتحديد جوانب التحسين اللازمة.

وقد حدد المركز الحد الأدنى لمقومات مراكز الاتصال، وهي موظفين مخصصون، ونظام توزيع الاتصالات الآلي، ونظام إدارة علاقات المتعاملين، وإدارة الأداء أو كلاهما، وعدد كافي من الاتصالات في الشهر.

وتشجيعاً للجهات الحكومية لتعزيز ثقافة مركز الاتصال و لموظفي مراكز الاتصال، فقد تم اطلاق فئتين ضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية للجهات المشاركة في تطبيق المعايير، هما: أفضل مركز اتصال، وأفضل مدير مركز اتصال.

كما يعقد الفريق المعني بالمعايير في مركز نموذج دبي ورش عمل معرفية للجهات المشاركة او التي انضمت حديثاً لتطبيق معايير مراكز الاتصال، كما يعمل في تقديم الدعم والمتابعة الدورية وتظييم الدورات التدريبية.

ترتكز معايير مراكز الاتصال على 4 ركائز أساسية، وهي:


01-02-03

جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية

هل تعمل بإحدى الجهات التي تطبق منهجية نموذج دبي لتحسين الخدمات؟ هل تود التقدم بطلب للترشح للجائزة؟

تعرف أكثر

جميع الحقوق محفوظة لمركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي © 2016